Customer insight là gì? 4 yếu tố giúp xây dựng customer insight

Trong thời đại ngày nay, người tiêu dùng là người nắm quyền chủ động khi chọn lựa sản phẩm và dịch vụ để mua. Vì thế, thách thức lớn nhất của các công ty là làm sao để khách hàng lựa chọn bạn trong hàng ngàn đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Vì thế việc hiểu được customer insight là gì và chiến lược kinh doanh của công ty là một trong những điều quan trọng giúp bạn chiến thắng các đối thủ cạnh tranh của mình. Hãy cùng sum.vn tìm hiểu customer insight là gì và 4 yếu tố giúp xây dựng customer insight qua bài viết dưới đây.

1. Customer Insight là gì?

Customer Insight là gì? Customer Insight là những suy nghĩ và mong muốn của khách hàng, nhưng ẩn giấu sâu bên trong. Nếu thấu hiểu được những vấn đề mong muốn thầm kín này, nhãn hàng này sẽ có thể đưa ra những giải pháp làm cho khách hàng cảm thoả mãn và tin dùng những sản phẩm này hơn.

Customer Insight là việc (tìm cách) thấu hiểu được một cách sâu sắc ý nghĩ/ mong muốn/ sự thực là ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí của người tiêu dùng chưa được nói ra rõ ràng ở mức độ vượt lên trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân.

Customer Insight là tìm kiếm động cơ (motivation) sâu bên trong thúc đẩy/ điều khiển hành vi và cách ứng xử các quyết định/ hành động (decision making, behaviour,…) của con người.

Xem thêm: Hướng dẫn cách tiếp cận khách hàng mới nhất 2020

2. Customer Insight là để làm gì?

Insight cùng với sự hiểu biết chuyên sâu về ngành hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có những ý tưởng cho 1 chiến lược marketing, sự kiện hoặc đôi khi chỉ có thể là mẫu content marketing. Người dùng sẽ phải nói lên rằng “Tuyệt vời quá, sao đúng ý tôi quá vậy”. Điều này sẽ gây ra được hiệu ứng rất mạnh mẽ đối với những thương hiệu và sản phẩm.

Tuy nhiên, việc tìm được Insight đã khó, thế nhưng ứng dụng chúng vào trong kinh doanh sẽ còn khó hơn thế rất nhiều. Doanh nghiệp nên kết hợp với Customer Insight cùng với Brand Insight để có thể có những bước đi đúng hướng nhất có thể.

3. Vai trò của insight trong các hoạt động của marketing

Khi phân tích đúng về insight khách hàng sẽ là điểm thuận lợi để có thể nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua. Điều này sẽ tạo nên một thành công các chiến dịch của marketing.

Giúp gia tăng về doanh thu và thị phần

Việc nghiên cứu và xác định một cách đúng về insight là khách hàng giúp tìm hiểu rõ hơn được đâu là trọng tâm của hoạt động. Từ đó có thể đề ra các phương án tập trung để có thể nâng cao cách thuyết phục khách hàng. Việc này giúp có thể tiết kiệm được nhiều thời gian hơn, công sức và hiệu quả đạt được kết quả xứng đáng.

Giúp gia tăng lợi thế trong cạnh tranh so với các đối thủ

Insight là các căn cứ quan trọng để có thể đưa ra được những định hướng phát triển được lâu dài hơn trong tương lai. Đây là một cách giúp doanh nghiệp nắm bắt được cơ hội để trở thành người dẫn đầu thị trường từ đó có nhiều lợi thế hơn trong tay.

Dựa vào các kết quả phân tích được và đưa ra nghiên cứu bạn để có thể khai thác được thị trường hiện tại một cách hiệu quả nhất. Việc cung cấp các sản phẩm đặc biệt là hợp xu thế sẽ thu hút được nhiều khách hàng và gia tăng được sức cạnh tranh rất lớn.

Là cơ sở cho sự thay đổi chiến lược để thích nghi được trong từng hoàn cảnh

Thị trường kinh doanh biến động mạnh trong từng giai đoạn và việc thích nghi, thay đổi là cách có thể để tồn tại được lâu dài hơn. Việc xác định đúng insight khách hàng, được dự đoán đúng xu hướng sẽ là các cơ sở đưa ra các chiến lược sản phẩm, chiến dịch quảng cáo phù hợp được với khách hàng.

Đối với hoạt động về marketing và kinh doanh, insight là cơ sở để tiến hành cách thuyết phục khách hàng, gia tăng doanh số và lợi thế.

Xem thêm: Ưu điểm của marketing là gì ? Khái niệm về marketing

4. Một vài đặc tính của customer insight

Không phải là một sự thật hiển nhiên

Nếu nó có thể hiển nhiên thì nó có thể đã không được gọi là sự thật ngầm hiểu. Ví dụ như: dựa vào Google Analytics, bạn có thể biết rằng có 70% khách viếng thăm là trong độ tuổi từ 18 – 24 tuổi, từ đó bạn có thể suy ra đa số khách đên viếng thăm của website đa phần là người trẻ tuổi. Điều này quá hiển nhiên nên nó không thể gọi đây là insight.

Không chỉ là dựa trên một loại data

Bạn cần biết kết hợp nhiều nguồn, nhiều chỉ số, nhiều dữ liệu và nhiều thể loại thì mới có thể tạo ra được các insight chính xác.

Ví dụ như: nếu bạn có thể chỉ nhìn vào chỉ số của bounce rate (số người vào website và có thể thoát ra ngay mà không tương tác) cao trên một trang web mà đánh giá rằng là  nội dung trang đó chưa được tốt thì có thể không chính xác vì nó có thể trang đó cung cấp được nội dung rất đầy đủ và hữu ích nên khách vào đọc nội dung xong thì rất hài lòng, không cần thiết phải tìm kiếm hay xem thêm các thông tin khác nữa nên rời khỏi web luôn, tạo nên một bounce rate cao.

Tuy nhiên, nếu bạn có thể sử dụng đồng thời các chỉ số bounce rate và chỉ số time on page (thời gian khách đến viếng thăm ở trên website) để có thể đánh giá thì nó sẽ có thể chính xác hơn. Nếu bounce rate cao và time on page của khách đến viếng thăm cao, tức là một nội dung trang tốt. Nếu bounce rate cao nhưng time on page lại thấp, tức là một nội dung trang thật sự có những vấn đề. Bởi vậy, việc kết hợp với nhiều chỉ số có thể sẽ giúp bạn tìm ra insight một cách chính xác và sâu sắc hơn.

Dựa trên insight có thể đưa ra được một hành động thực tế

Nếu chỉ có thể là một lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight. Ví dụ như: công ty bạn có thể có 2 mảng kinh doanh: B2B (khách hàng doanh nghiệp) và B2C (khách hàng lẻ). Mảng khách hàng B2B thì đang rất tốt nhưng cần phải cải thiện doanh thu từ nhóm B2C hơn.

Sau khi nghiên cứu nhóm B2C thì bạn cần rút ra nhận định rằng khách hàng lẻ sẽ rất thích hợp để giới thiệu được dịch vụ cho bạn bè và sẽ nhận được hoa hồng. Từ đó bạn có thể suy nghĩ rằng cần phải thiết lập một hệ thống để giới thiệu cho khách hàng (referral) để có thể giúp gia tăng một số lượng khách và doanh thu.

Tuy nhiên trên thực tế thì hệ thống này là có thể không thể thực hiện được với các điều kiện của công ty hiện giờ về: nhân lực (tốn quá nhiều nhân lực để có thể quản lý hệ thống), chi phí (đầu tư để có thể xây dựng một hệ thống referral) và thời gian (6 tháng để có thể hoàn thành hệ thống và đưa vào sử dụng) ==> Nhận định rút ra không thể chuyển đổi được thành một hành động cụ thể và thực tế (khoan nói tới chuyện tốt hay không tốt) thì không gọi là insight được, mà cuối cùng chỉ là nhận định và suy nghĩ.

Hành động kể trên nếu được thực hiện thì phải có khả năng để thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ

Ví dụ như: bạn có thể phát hiện ra rằng sau khi mua được laptop, thì khách hàng thường tìm mua thêm một con chuột máy tính. Từ insight của phân khúc khách hàng về  hàng này và bạn có thể đặt một sản phẩm chuột máy tính bạn mong muốn bán kèm ngay bên cạnh sản phẩm laptop để có thể tăng tỉ lệ mua hàng -> nếu khách hàng chịu mua cả 2 sản phẩm cùng một lúc tức là bạn đã thay đổi hành vi mua hàng của họ (mua 2 sản phẩm thay vì múa 1 sản phẩm).

Sự thay đổi về các hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên

Thương hiệu và khách hàng. Ví dụ như: việc mua kèm 1 con chuột máy tính và laptop mang lại 1 giá trị mới cho người mua hơn và mang lại doanh thu cao hơn cho bên bán, điều đó có nghĩa là cả hai bên đều cùng có lợi.

Mỗi khách hàng là sẽ có những suy nghĩ và hành vi rất riêng và chúng ta cần phải nhìn thấy được mọi thứ xa hơn là data hoặc con số. Chúng ta cũng cần phải hiểu biết rằng insight khách hàng là sẽ thay đổi theo thời gian, theo một xu hướng, theo một công nghệ, theo thời điểm, theo mùa, theo tuổi tác và rất nhiều yếu tố rất khác nữa.

Nếu bạn chỉ phân tích và đánh giá dựa trên các hành vi cũ thì sẽ không làm sáng tỏ thêm được điều gì mới mẻ về việc thấu hiểu khách hàng thì dần dần các insight mà bạn có thể biết về khách hàng sẽ bị cũ kỹ và không còn chính xác được nữa.

5. Một vài yếu tố xây dựng customer insight

Chất lượng data tốt

Chất lượng data rất là quan trọng đối với việc thu thập của customer insights. Nếu bạn không có một data chất lượng cao, như những kết luận hoặc kết quả của bạn nghiên cứu được có thể bị ảnh hưởng rất lớn.

Một số nhóm chuyên gia phân tích

Vai trò của một nhóm phân tích data là rất cần thiết. Họ sẽ giúp bạn tìm hiểu ra được những điều mà khách hàng của bạn đang suy nghĩ và hành xử như thế nào. Nếu bạn không có một nhóm phân tích phù hợp, thì thật khó để có thể hiểu dữ liệu đang cho bạn biết được điều gì.

Customer research

Điều quan trọng nhất là phải hiểu biết và thừa nhận được những hành vi của người tiêu dùng và customer insights sẽ giúp bạn tương tác với những khách hàng về mặt cảm xúc. Để coa thể làm được điều này, điều cần thiết là không nên bỏ qua các kết quả của customer research của bạn, cho dù là bạn có đồng ý với họ hay không.

Database và phân khúc của thị trường

Database marketing là một hình thức marketing sử dụng database của các khách hàng để có thể tạo ra được các chiến lược để quảng cáo phù hợp với từng cá nhân như người tiêu dùng. Các database này có thể là các tính cách, các nhóm đối tượng hoặc phân khúc thị trường khác nhau.

6. Ưu điểm của Customer Insight là gì?

• Giúp tăng lợi thế của việc cạnh tranh và giành quyền ưu tiên: Nghiên cứu các thông tin của Insight tốt là, bạn sẽ có thể dự đoán được các xu hướng phát triển của thị trường trong tương lai. Đây chính là các yếu tố cốt lõi để có thể dành được lợi thế trong việc đi đầu, chuẩn bị những kỹ năng cần thiết để phục vụ cho khách hàng của mình một cách thật hiệu quả.
• Gia tăng về thị phần: Thấu hiểu về khách hàng là con đường ngắn nhất để có thể đi đến trái tim của họ. May mắn thay, Insight sẽ giúp bạn làm được một điều này khi có những phân tích đúng đắn nhất. Vì vậy nên, cách các doanh nghiệp đều sử dụng customer insight để tối đa hóa các doanh số, chiến thắng những đối thủ cạnh tranh.
• Thay đổi về các chiến lược và thích nghi được với thời gian: Trong các chiến lược kinh doanh, nếu bạn không thay đổi được bạn sẽ bị bỏ lại các trong cuộc đua. Cốt lõi của sự thay đổi chính là đáp ứng được nhu cầu của ngườI tiêu  dùng. Chính vì vậy, hãy chú ý việc phân tích của Customer Insight để làm được điều này nhé.

7. Nhược điểm của Customer Insight là gì?

• Trong nhiều trường hợp, việc tổng kết các dữ liệu Customer Insight chính xác là rất khó;
• Đôi khi, việc người dùng thay đổi sở thích cũng như nhu cầu rất nhanh. Lúc này, việckhông theo kịp tốc độ thay đổi của khách hàng thông qua phân tích là rất khó.
• Customer Insightlà không thể áp dụng được cho nhiều kiểu khách hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng được 1 kiểu hoặc 1 phân khúc khách hàng cụ thể nào đó mà thôi.

Lời kết

Trên đây là tổng hợp các thông tin cơ bản về customer insight là gì cũng như 4 bước giúp cho các marketer xây dựng customer insight phù hợp. Hy vọng với những thông tin trên có thể giúp cho các marketer có thể hiểu rõ hơn customer insight là gì và xây dựng cho mình những chiến lược marketing phù hợp.

Dương Cảm – Tổng hợp, Chỉnh sửa

(Nguồn tham khảo: xuyenvietmedia.com, brandsvietnam.com, vietnambiz.vn)